https://bank.gov.ua/ua/supervision

1. Заповніть, будь ласка, онлайн-форму на сайті банку за посиланням: https://www.raiffeisen.ua/kontakty/kontaktna-forma або зателефонуйте по телефону: 0 44 490 89 95.

2. Під час попереднього запису на особистий прийом працівники банку можуть запитати у вас наступну інформацію: ваші ПІБ, місце проживання, зміст порушеного питання, номер телефону для зв’язку тощо.

3. У вказану працівником банку дату та час для доступу до приміщення банку, у якому відбуватиметься особистий прийом, заявник має пред’явити документ, що посвідчує особу.

4. У прийомі заявників можуть брати участь їхні представники, повноваження яких оформлено в установленому законодавством України порядку. Присутність сторонніх осіб під час проведення особистого прийому заявників не допускається.

5. Керівник банку під час проведення особистого прийому заявника розглядає питання по суті. Відповідно до законодавства України, у тому числі нормативно-правових актів НБУ, а також нормативних документів Банку, він надає обґрунтовані відповіді та вживає заходів щодо усунення порушень (за їх наявності).

 6. Якщо вирішити порушені у зверненнях заявників питання безпосередньо під час особистого прийому неможливо, то вони розглядаються в загальному порядку, передбаченому банком для розгляду письмових звернень.

• Для листування: вул. Інститутська, 9, м. Київ-8, 01601
• Для подання письмових звернень, особисто у Національний Банк України: вул. Інститутська, 11-б, м. Київ-8, 01601
• Телефон - Гаряча лінія Національного Банку України 0 800 505 240
• Для електронного звернення громадянина - https://bank.gov.ua/admin_uploads/article/form_electronic_appeal_citizen.pdf
• Як записатись на особистий прийом до Керівництва Національного Банку - тел. 0 800 505 240 (Графік прийому громадян https://bank.gov.ua/contacts-details

Положення «Про порядок розгляду звернень та особистого прийому заявників в АТ «Райффайзен Банк» (надалі - Положення) визначає порядок прийняття, реєстрації, розгляду та надання відповідей на звернення, а також основні вимоги до організації і проведення особистого прийому Заявників в АТ «Райффайзен Банк» (надалі – Банк)

Подане до Банку Звернення може бути усним (викладеним Заявником, який є фізичною особою, і записаним відповідним працівником Банку під час телефонної розмови або особистого прийому), електронним чи письмовим (надісланим поштою або переданим Заявником особисто чи через уповноважену особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до законодавства України). Письмове Звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (Електронне звернення).

В усній формі Звернення надходять:

- при зверненні Заявника до Контакт-центру Банку за телефоном;

- при зверненні Заявника на «Гарячу лінію з протидії шахрайству» за телефоном, що вказаний на зовнішньому сайті Банку за посиланням: https://www.raiffeisen.ua;

- при особистому прийомі Заявника керівництвом Банку (ЦО/Дирекції);

- при зверненні Заявника до Відділення.

У письмовій формі Звернення:

- надходять засобами поштового зв’язку;

- надаються до Банку Заявником особисто або через уповноваженого представника;

- надсилаються до Банку з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку.

У Зверненні, що подається фізичною особою згідно вимог Закону України «Про звернення громадян», має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання Заявника, викладено суть порушеного питання, зауваження, Пропозиції, Заяви(клопотання) чи Скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В Електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв'язку з ним.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Витяг із Положення про порядок розгляду звернень та особистого прийому заявників в АТ «Райффайзен Банк», затвердженого Постановою Правління №П-17/2 від 01.02.2019 р.

6. Порядок особистого прийому Заявників керівництвом Банку:

6.1. Особистий прийом Заявників в Банку проводиться Головою Правління Банку та регіональними директорами обласних дирекцій Банку  та директором з питань роздрібного бізнесу Київської регіональної дирекції Банку.

6.2. Графік особистого прийому Заявників Головою Правління Банку та регіональними директорами обласних дирекцій Банку та директором з питань роздрібного бізнесу Київської регіональної дирекції  Банку затверджується відповідними наказами Банку.

6.3. Порядок прийому Заявників Головою Правління здійснюється за попереднім записом у Департаменті виконавчого управління та комунікацій за телефоном (044) 490 89 95.

6.4. На час своєї відсутності (відрядження/відпустка/хвороба) Голова Правління/ регіональні директори обласних дирекцій Банку та директор з питань роздрібного бізнесу Київської регіональної дирекції можуть доручити проводити особистий прийом Заявників іншій посадовій особі Банку.

У разі, якщо Звернення стосується реструктуризації кредитних зобов’язань фізичних осіб, відповідальним за прийом Заявників є Директор/виконуючий обов’язки Директора/Начальник  управління менеджменту якості проблемного портфелю та розробки продуктів по врегулюванню заборгованості  Департаменту проблемної заборгованості роздрібних клієнтів.

6.5. Департамент виконавчого управління та комунікацій/ працівник Служби діловодства ОД забезпечує розміщення інформації про графік особистого прийому Заявників на офіційному стенді в приміщенні ЦО/Дирекції Банку у доступному місці для вільного огляду Заявниками.

Під час попереднього запису на особистий прийом у Заявника з’ясовується наступна інформація:

1. ПІБ;

2. місце проживання;

3. зміст порушеного питання;

4. номер телефону для зв’язку тощо.

Не допускається з’ясування відомостей про особу Заявника, що не стосується його Звернення.

6.6. У записі на особистий прийом Заявникам може бути відмовлено за таких підстав:

6.6.1. повторне Звернення одного й того самого Заявника з питання, що вже розглядалося у Банку і було вирішено по суті;

6.6.2. Звернення з приводу оскарження рішення, що було подане з порушенням строків, визначених Статтею 17 Закону України «Про звернення громадян».

Заявникам надаються обґрунтовані роз’яснення щодо причин відмови в записі на особистий прийом.

6.7. Повторний прийом Заявників з питань, що вже розглядалися під час проведення особистого прийому або порушувалися в Письмових зверненнях, проводиться, якщо питання не були вирішені по суті та існує необхідність у проведені повторної зустрічі. У разі повторного запису Заявників на особистий прийом з питань, які вже розглядалися під час особистого прийому, до Департаменту виконавчого управління та комунікацій (в тому числі за її запитом в електронному вигляді засобами електронної пошти Банку) передаються матеріали щодо попередніх Звернень на ФПС [email protected].

6.8. Для здійснення доступу до приміщення Банку, у якому проводиться особистий прийом, Заявники повинні пред’явити документи, що посвідчують особу. У прийомі Заявників можуть брати участь їх представники, повноваження яких оформлені в установленому законодавством України порядку.

Присутність сторонніх осіб під час проведення особистого прийому Заявників не допускається.

6.9. Голова Правління/регіональні директори обласних дирекцій Банку / директор з питань роздрібного бізнесу Київської регіональної дирекції під час проведення особистого прийому Заявників розглядають питання по суті, надають відповідно до законодавства України, у тому числі нормативно-правових актів НБУ, а також нормативних документів Банку, обґрунтовані відповіді та вживають заходів щодо усунення порушень (за їх наявності). Якщо вирішити порушені у Зверненнях Заявників питання безпосередньо під час особистого прийому неможливо, то вони розглядаються в загальному порядку, що передбачені цим Положенням для розгляду Письмових звернень.

6.10. Письмові звернення, подані під час особистого прийому Заявників, передаються до Служби діловодства для подальшої реєстрації та направлення на розгляд до Підрозділу обробки скарг або Департаменту проблемних кредитів.

Особистий прийом громадян проводиться керівництвом банку за умови попереднього запису за адресою: м.Київ, вул.Лєскова, 9.

Для найкращого вирішення суті звернення прийом може бути організовано і за іншою адресою Центрального офісу чи регіонального підрозділу банку, про що заявнику повідомляється додатково.

Прийом заявників Головою правління банку та членами правління Банку здійснюється за умови попереднього запису:

• шляхом заповнення онлайн-форми на сайті банку за адресою: https://www.raiffeisen.ua/kontakty/kontaktna-forma
• або по телефону: 0 44 490 89 95.

 Голова правління та члени правління Банку можуть доручити іншій посадовій особі Банку провести особистий прийом заявника, про що останній буде повідомлений додатково.

Графік особистого прийому громадян керівництвом банку:

Звертаємо вашу увагу на те, що відповідно до п. 5.3. протоколу постійної комісії з питань техногенно-екологічної безпеки та надзвичайних ситуацій виконавчого органу Київської міської ради від 16 березня 2020 року № 10 на території міста Києва заборонено проведення особистих прийомів громадян до видання особливого розпорядження. 

(Згідно частини 1 статті 16 Цивільного кодексу України, клієнт має право звернутися до суду за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу)

https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/435-15#Text

Кожен має право подавати (надсилати) до банку звернення, що стосуються діяльності банку особисто або через уповноважену на це іншу особу.  

У зверненні, що подається фізичною особою, має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання заявника, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.  

Письмове звернення повинно бути підписане заявником із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв'язку з ним. Застосування електронного підпису заявника при надсиланні електронного звернення не вимагається (крім звернень, що потребують розкриття банківської таємниці, персональних даних).

Звернення, оформлені без дотримання вказаних вище вимог повертаються заявникові не пізніше як через 10 днів від дня його надходження до банку із зазначенням причини повернення. Не розглядаються повторні звернення від однієї і тієї ж особи з одного і того ж питання, якщо перше звернення було вирішено по суті.

Звернення, які містять інформацію про порушення працівниками банку вимог Закону України «Про запобігання корупції» №1700-VII від 14.10.2014р., можуть подаватися без зазначення авторства (анонімно).

Особа може подати звернення до Банку:  

1. Усно або письмово у відділенні Банку;

2. Надіслати лист на адресу  01011, Україна, м. Київ, вул. Лєскова, 9;

3. Направити електронного листа на [email protected];

4. Заповнити контакту форму на сайті Банку https://www.raiffeisen.ua/kontakty/kontaktna-forma зазначивши свою електрону адресу.

Всі задіяні у розгляді звернення структурні підрозділи банку вживають максимальних заходів за для якнайшвидшого вирішення питань, порушених у зверненні заявником.

Звернення розглядаються та вирішуються в строк не більше ніж один місяць від дня їх надходження до Банку, а ті, які не потребують додаткового вивчення і перевірки, - невідкладно, але не пізніше ніж 10 календарних днів із дня їх отримання.

Якщо в зазначений термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, банк встановлює необхідний термін для його розгляду, про що повідомляє особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти днів.

Відповідь на звернення заявника надається:

1. Направленням письмового листа на зазначене заявником місце проживання – у разі якщо звернення надавалось банку письмово;

2. Направленням електронного листа на зазначену заявником адресу електронної пошти – якщо звернення надавалось банку шляхом надсилання електронного листа, заповнення контактної форми на сайті Банку, за бажанням Заявника, який зазначив про це у письмовому зверненні.

3. Усно при зверненні у відділення Банку.

Особа також має право звернутись до Національного банку України щодо вирішення порушених у зверненнях питань за посиланням https://bank.gov.ua/ua/contacts-details#section-2

Звернення заявника до банку або до Національного банку України не позбавляє його/її права на звернення до суду відповідно до законодавства України за захистом своїх прав та інтересів.

За відмову в прийнятті та розгляді звернення, порушення терміну розгляду звернення, інші порушення права клієнта на звернення згідно із законодавством України посадові особи банку, відповідальні за розгляд звернень, несуть юридичну відповідальність.

Цілодобовий контакт центр Банку:

0 800 500 500 - по Україні

(044) 490 8888 - у Києві

(068) 490 08 88 - з Київстар

521 - з Vodafone

(Закон України "Про звернення громадян") https://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/393/96-%D0%B2%D1%80

Для листування: вул Лєскова 9, Київ, 01011

Для подання письмого зверненя, особисто: вул, Лєскова 9, Київ, 01011

Телефон гарячої лінії: 0 800 500-500, графік роботи 24/7

Для електронного звернення: [email protected]  або https://www.raiffeisen.ua/kontakty/kontaktna-forma