Утримати неможливо втратити
Як зрозуміти, що клієнт може відмовитися від Ваших послуг і що зробити, щоб він залишився? Розповідає Євгенія Кириленко, керівник відділу по роботі з клієнтами Sigma Software.
Утримання клієнтів – це один із ключових чинників успішного розвитку прибуткового бізнесу. Кожен бізнес, що прагне до розвитку, на думку експерта, повинен дуже плідно взаємодіяти зі своїми клієнтами. Але, на жаль, так буває, що вони йдуть, і причини, що змушують їх це зробити, можуть бути найрізноманітнішими. Щоб зрозуміти, чому бізнес втрачає свою життєдіяльну силу, Євгенія Кириленко рекомендує вчитися на помилках і довідатися у якомога більшої кількості клієнтів, що йдуть від Вас, чому вони прийняли таке рішення. Зафіксувати всі названі причини, ранжувати їх і розробити стратегію з утримання.
Серед універсальних чинників, які певною мірою можуть мотивувати відмову від співпраці з Вашою компанією, варто виділити:
- споживач не отримав цінності від продукту/послуги – не розв'язав свою задачу;
- не виправдані очікування споживача;
- поганий клієнтський сервіс;
- ціна (тут може бути величезна кількість варіацій);
Євгенія Кириленко радить фокусуватися лише на тих причинах відтоку клієнтів, які можуть завдати бізнесу найбільшої шкоди. Тому що зробити добре всім і одразу можна, але тоді доведеться споживачам доплачувати за використання вашого продукту/сервісу або ж вам працювати на добровільних засадах.
Маркери втрати клієнтів
«Переконати клієнта, який вже вирішив, що йде, надзвичайно складно, довго й дорого. Водночас залучення нового коштуватиме в 5-10 разів дорожче, ніж утримання існуючого, а запобігти його втраті цілком можливо. Головне – помітити індикатори, які вказують, що готується «втеча», – зазначає Євгенія.
Про потенційну втрату можна говорити, якщо Ваш партнер-споживач:
- починає замовляти менше;
- перестає відповідати на повідомлення або зменшується регулярність спілкування;
- відкрито висловлює своє невдоволення або робить це частіше, ніж зазвичай;
- активно цікавиться конкурентами;
- не залучений в продукт – не використовує його, а тільки сплачує рахунки за нього.
Якщо Ви помітили хоч якийсь із цих маркерів, варто задуматися і підготувати план утримання споживача.
Криза з клієнтами
Що робити, коли в компанії починається криза з клієнтами? Тут Євгенія дає кілька порад, відштовхуючись від різного характеру ситуацій, що можуть спричинити таку кризу.
«Якщо клієнтів немає зовсім, то найочевидніше разом з командою продажів зайнятися лідогенерацією (їх пошуком). В цьому випадку ключовим завданням є створення клієнтської бази.
Якщо ж вони йдуть масово, важливо не намагатися втримати всіх, а спробувати максимально утримувати ТОПів, які забезпечують більшу частину прибутку компанії. Ну а далі – збирати статистику, аналізувати причини, розробляти плани щодо поліпшення ситуації, – наголошує експерт. – Третій тип ситуації виникає тоді, коли зовнішнє середовище робить співпрацю клієнтів з Вами майже неможливою. Пам`ятайте, що сьогодні всі намагаються адаптуватися до нової реальності, і якщо Ваші партнери з галузей, по яких Covid 19 вдарив найбільше, то раджу піти їм на короткострокові поступки – наприклад, запропонувати знижки. Це може допомогти зберегти клієнта в довгостроковій перспективі».
Правила утримання клієнтів
Головне в утриманні – клієнтоцентричність. Тобто важливо змістити акцент з того, який крутий у вас сервіс чи продукт, на те, як він допоможе споживачам ваших товарів чи послуг у розвитку їхнього бізнесу. При цьому утримання замовника – це ще й економічно вигідно. За даними Harvard Business School, підвищення коефіцієнта утримання клієнтів усього на 5% збільшує прибуток на 25-95%.
Щоб краще розуміти і утримувати споживачів, Євгенія радить:
Для В2В бізнесів (Business to business):
- аналізуйте початковий запит клієнта і перевіряйте, наскільки Ви його задовольняєте згодом;
- розумійте стратегію розвитку партнера і плануйте, як Ваш сервіс/продукт вписати в цю стратегію;
- ставте спільні цілі на майбутнє, регулярно заміряйте їх прогрес і робіть перегляд, якщо потрібно;
- складіть карту комунікації і прийняття рішень на стороні замовника, важливо врахувати інтереси всіх стейкхолдерів;
- ваш відділ клієнтського сервісу повинен бути першокласним.
Для В2С бізнесів (Business to consumer):
- Ваша команда з підтримки клієнтів – це обличчя бізнесу. Кваліфікація, клієнтоорієнтованість, позитивний настрій цієї команди – запорука грамотного утримання споживача;
- автоматизуйте ручну роботу, наприклад, процес виставлення рахунків. Це заощадить Вам час, а партнери будуть вчасно отримувати від вас потрібну їм інформацію та допомогу.
- поліпшуйте свою репутацію, В2С клієнти охочіше дадуть про Вас позитивний відгук у соцмережах, що допоможе і нових замовників залучити, й існуючих утримати. Ну хто ж захоче піти від кращих?
Нехай ці правила та поради допоможуть Вам утримувати клієнтів та збільшувати їхню лояльність і Ваші чеки.
