Гарантійне обслуговування: на що звернути увагу

Гарантійне обслуговування: на що звернути увагу

З п’ятого грудня в Україні почав застосовуватися новий Порядок гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів. Порядок гарантійного ремонту, який діяв попередні 20 років, залишився в минулому.

Новий Порядок затверджено постановою КМУ від 28.11.2023 р. № 1251. Він визначає механізм взаємодії між споживачами, виробниками технічно складних побутових товарів, продавцями, сервісними центрами під час здійснення гарантійного обслуговування або гарантійної заміни товарів, але в ньому відсутні форми документів, які необхідно було використовувати під час прийняття та видачи товару для гарантійного обслуговування.

Зазначимо, що згідно з нормами ч. 2 ст. 675 ЦКУ договором або законом може бути встановлений строк, протягом якого продавець гарантує якість товару (гарантійний строк). Він починається з моменту передавання товару покупцеві, якщо інше не встановлено договором купівлі-продажу (ч. 1 ст. 676 ЦКУ).

Якщо протягом гарантійного строку товар вийде із ладу, то продавець (виробник або сервісний центр) зобов’язані здійснити гарантійний ремонт (обслуговування). Гарантійне обслуговування полягає у тому, що виробник (продавець, сервісний центр) в разі виявлення недоліку товару, який виник з вини виробника (продавця) здійснює заміну чи ремонт комплектуючого виробу або окремої складової частини або заміну товару за зверненням споживача безоплатно.

На гарантійне обслуговування приймається товар за наявності експлуатаційних документів, пломб виробника або виконавця на товарі, якщо це передбачено експлуатаційним документом, відсутності пошкоджень товару, які могли викликати несправність, за умови дотримання вимог експлуатаційного документа щодо правил зберігання, введення в експлуатацію та використання товару за призначенням.

Експлуатаційні документи на товар повинні містити гарантійний талон та інформацію про товар. Що стосується інформації про товар, то вона повинна містити, зокрема, найменування товару, модель, серійний номер, дату виготовлення, основні споживчі властивості, характеристики товару, правила та умови зберігання і безпечного використання товару, гарантійні зобов’язання, надані виробником (продавцем), гарантійний строк, строк служби товару, в разі потреби відомості про дії споживача після закінчення строку служби товару та про можливі наслідки невиконання таких дій, найменування та адресу виробника (або імпортера), найменування та адресу сервісного центру, інформацію про товар, який за певних умов може мати небезпечний вплив на життя, здоров’я і майно споживача, та про можливі наслідки такого впливу.

В новому Порядку також наведене визначення гарантійного талону – це документ (паспорт або будь-який інший документ, що додається до товару), що дає право споживачеві скористатися гарантійним ремонтом (обслуговуванням) протягом гарантійного строку на товар та містить інформацію про найменування товару, модель, серійний номер, дату продажу та дату реєстрації товару, щодо якого надаються гарантійні зобов’язання, дані про виробника і продавця (сервісний центр). На відміну від раніше діючого порядку, тепер гарантійний талон та інформація про товар можуть надаватися споживачеві як у паперовій, так і в електронній формі. 

Виробник може надати споживачеві доступ до експлуатаційних документів на товар, які розміщені на офіційному веб-сайті виробника, інформація про який зазначається безпосередньо на товарі та/або на упаковці чи супровідних документах, що разом з товаром передаються споживачеві, чи іншим способом (у доступній наочній формі).

У разі надання виробником (продавцем) гарантійних зобов’язань в електронній формі споживач також повинен надати продавцю (сервісному центру) необхідну інформацію, яка ідентифікує товар і надає доступ до гарантійного талону в електронній формі.

Для того, щоб був здійснений гарантійний ремонт або гарантійна заміна товару, споживач зобов’язаний надати продавцю (виробнику, сервісному центру) розрахунковий документ (фіскальній чек РРО/ПРРО) та гарантійний талон за умови цілісності пломб на товарі, передбачених експлуатаційними документами.

За зверненням споживача про необхідність усунення недоліку в товарі продавець (сервісний центр) проводить безоплатно діагностику такого товару з метою виявлення недоліку.

У разі коли за результатами проведення діагностики не виявлено недоліку в товарі або з’ясовано, що недолік виник не з вини виробника (продавця), споживачеві надається підтвердний документ в паперовій або електронній формі.

Якщо під час діагностики виявлені недоліки, які виникли з вини виробника (продавця), товар підлягає гарантійному ремонту у встановлений законодавством строк.

Згідно з нормами ст. 8 Закону України від 12.05.1991 р. № 1023-ХІІ «Про захист прав споживачів» при пред’явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом 14 днів з дати його пред’явлення або за згодою сторін в інший термін. За кожен день затримки усунення недоліків понад установлений термін (14 днів) споживачеві виплачується неустойка в розмірі 1% вартості товару. Необхідно звернути увагу, що вимоги законодавства щодо здійснення гарантійного обслуговування не змінюються, в тому числі і на період воєнного стану. Товар повинен бути відремонтований протягом 14 днів з дати пред’явлення вимоги споживачем. Зазначений строк може бути збільшений лише за згодою сторін.

Якщо гарантійному обслуговуванню підлягає великогабаритний товар або товар вагою понад п’ять кілограмів, його доставка на ремонт та повернення споживачеві здійснюється за рахунок продавця (виробника, сервісного центру). На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. Для цього продавець, виробник, підприємство, що задовольняє вимоги споживача, зобов’язані створювати (мати) обмінний фонд товарів. Перелік таких товарів зазначений у додатку 2 до постанови КМУ від 19.03.1994 р. № 172.

Під час прийому товару на ремонт продавець (сервісний центр) видає споживачеві квитанцію або інший документ, в якому зазначаються найменування та адреса сервісного центру, номер, за яким товар приймається для здійснення гарантійного ремонту, найменування товару, модель, серійний номер, дата виготовлення, дата приймання товару, опис зовнішнього вигляду товару, опис заявленого недоліку, строк здійснення гарантійного ремонту, інформація про споживача, засоби зв’язку з ним та інша необхідна інформація.

Продавець (сервісний центр) несе відповідальність за якість і безпеку виконаних робіт, строк здійснення гарантійного ремонту та зберігання прийнятого товару.

Іноді після діагностики продавець (виробник) інформує покупця про те, що здійснення гарантійного ремонту товару є економічно невигідним або його неможливо здійснити. В такому разі продавець (виробник) зобов’язаний здійснити гарантійну заміну товару на такий самий товар або аналогічний з числа наявних у продавця (виробника) чи повернути споживачеві сплачені за товар кошти. А споживач своєю чергою повинен повернути товар з недоліком відповідно до комплектації, зазначеної в експлуатаційних документах на товар.

Закінченням строку здійснення гарантійного ремонту вважається дата повідомлення споживачеві про завершення гарантійного ремонту, про що робиться позначка у гарантійному талоні.

У повідомленні про завершення гарантійного ремонту зазначається строк одержання споживачем відремонтованого товару.

Під час передачі споживачеві відремонтованого товару продавець (сервісний центр) проводить у присутності споживача перевірку відповідності параметрів та споживчих властивостей товару вимогам експлуатаційних документів. Споживач скріплює результати перевірки своїм підписом у квитанції або іншому документі, що видані споживачеві.

Необхідно зазначити, що новим Порядком затверджено Перелік груп технічно складних побутових товарів, які підлягають гарантійному ремонту (обслуговуванню) або гарантійній заміні, який наведено у додатку до Порядку. (В порядку, який втратив чинність такого переліку не було).

До Переліку включені:

Апаратура радіоелектронна побутова

Машини та прилади електропобутові

Машини та прилади для механізації робіт у побуті

Побутові прилади електронної техніки, у тому числі обчислювальна техніка

Засоби зв’язку

Прилади складної механіки, у тому числі годинники та секундоміри

Музичні інструменти, у тому числі електромузичні

Складні комплектувальні вироби

Транспортні засоби

Продукція виробнично-технічного призначення, яка може бути використана у побуті

Товари медичного призначення

Товари для зайняття фізичною культурою, спортом і туризмом

Зброя спортивна вогнепальна, газова, пневмогазова, пружинна, пневматична

Засоби вимірювальної техніки побутового призначення

На завершення зазначимо, що гарантійне обслуговування стосується виключно нового (невживаного товару). Разом з тим останнім часом з’явилась велика кількість продавців, які торгують імпортними вживаними побутовими товарами. На такі товари законодавство в частині гарантійного обслуговування (ремонту) не розповсюджується. Тобто у разі придбання вживаного товару продавець не зобов’язаний видавати гарантійний талон. Він може (але не зобов’язаний) за власним бажанням, яке відображено в договорі або в експлуатаційних документах, встановити гарантійний строк, протягом якого можна звернутися до нього за гарантійним обслуговуванням. Але таких продавців небагато. Придбаваючи вживаний товар, треба розуміти, що у разі виявлення недоліків ремонт буде здійснюватися за рахунок покупця.

Наталя Щербак, податковий консультант