Сервіс – важливий чинник успіху #3 | Raiffeisen Bank Aval Сервіс – важливий чинник успіху #4 | Raiffeisen Bank Aval
Новий зручний застосунок MyRaif
Завантажити Завантажити
Увійти Перекази та Платежі
Сервіс – важливий чинник успіху #13 | Raiffeisen Bank Aval Сервіс – важливий чинник успіху #14 | Raiffeisen Bank Aval Сервіс – важливий чинник успіху #15 | Raiffeisen Bank Aval Сервіс – важливий чинник успіху #16 | Raiffeisen Bank Aval Сервіс – важливий чинник успіху #17 | Raiffeisen Bank Aval Сервіс – важливий чинник успіху #18 | Raiffeisen Bank Aval
Ukr
05 Липня 2021

Сервіс – важливий чинник успіху

Компаніям сфери послуг, індустрії моди та краси, ресторанного бізнесу, а також значною мірою торгівлі сьогодні для конкурентності замало якісного продукту, необхідно бути готовим надати додатковий сервіс.

Останніми роками почастішали ситуації, коли в кафе Вам запропонують коктейль, якого немає в меню, інтернет-магазини залюбки погоджуються привезти кілька розмірів обраного одягу або взуття, і кур’єр очікує, доки клієнт поміряє і обере підходящий розмір, а в цілому продавці товарів чи послуг можуть допомогти у якійсь непередбаченій чи нестандартній ситуації.

«Сервіс – це не просто ввічливість і уважність до клієнта, це додаткова користь, яка потрібна покупцеві і яку не роблять конкуренти. І це виразно виділяє бізнес з середовища подібних, запускається людська лояльність і сарафанне радіо, люди починають розповідати знайомим, рекомендувати. В результаті бізнес отримує більше клієнтів і більше прибутку», – розповідає Вікторія Холманова, бізнес-аналітик та консультант із впровадження організаційних змін, яка вже понад 15 років допомагає компаніям різного масштабу оптимізувати бізнес-структуру. На її думку, у людини, яка працює з клієнтом, повинні бути очі відкритими, а мозок – активним.

Вікторія Холманова згадує приклад, коли один з харківських ресторанів застосував сервісний підхід на практиці, щоб виправити свою помилку, і тим самим зберіг її лояльність як постійного клієнта. Завітавши до ресторану з братом, вони попередили персонал, що у брата алергія на гірчицю, і попросили, щоб у страві в жодному разі її не було. Але, на жаль, інформація не дійшла до кухаря, і в страві таки опинилася невелика кількість гірчиці. Самопочуття чоловіка погіршилося. «Співробітники ресторану, коли зрозуміли, що сталося, пішли до найближчої аптеки, купили антигістамінний препарат, принесли братові і були готові викликати лікаря, якщо ліки не допоможуть. Втім, препарат подіяв, і стан брата нормалізувався», – розповідає вона. Також ресторан у якості вибачення запропонував безкоштовний десерт.

Ще один приклад Вікторія Холманова наводить зі своєї робочої практики. ІТ-компанія, перейшовши на сервісну модель, відмовилася від відділу продажів, метою якого було нав’язувати послуги клієнтам, та перейшли на відділ «зустрічі клієнтів», метою якого стало зрозуміти, з якою потребою звернулася людина і якими способами (обов’язково декількома) ця потреба може бути задоволена. Якщо з’ясовувалося, що для вирішення питання послуги компанії не підходять, менеджери направляли споживача в інші компанії. Здавалося б, таким чином бізнес втрачає клієнтів. Але компанія залишилася у виграші: у людей дуже швидко формувалася довіра і вони ставали постійними клієнтами: незважаючи на відсутність істотного зростання кількості нових споживачів, компанія нарощувала обсяги продажів і виробництва за рахунок збільшення обсягів замовлень від постійних клієнтів.

Звісно, сервісний підхід не заміняє інших важливих чинників успішності бізнесу, таких як, наприклад, ринкова ситуація, чи цінова ситуація, місце розташування тощо. Кав’ярня на перехресті двох великих вулиць поруч зі станцією метро і університетом продасть більше кави, ніж розташована менш вдало. «Про сервіс ми починаємо говорити за інших рівних обставин, коли у вас є потік клієнтів, коли є продукт, ви його можете продавати, і вам треба виділитися з-поміж інших», – зазначає експерт.

Чи сервісна ваша компанія

Інструментом, що дозволить отримати максимально повну інформацію про рівень клієнтської лояльності та динаміку її змін, Вікторія Холманова вважає Net Promoter Score (NPS). Багатьом знайома ситуація, коли компанія просить оцінити якість наданої послуги від 0 до 10. «Гарними оцінками можна вважати тільки верхні – 9 і 10. Від 6 до 8 – люди байдужі до компанії, нижче 6 – дуже погано», – вважає Вікторія Холманова. На її думку, краще, якщо NPS буде міряти стороння організація або онлайн-сервіс, який гарантує анонімність. Але дослідження можна провести і самостійно, наприклад, у листі подяки клієнту за вибір компанії попросити поставити оцінку. Робити це постійно не потрібно, так можна добитися роздратування споживача. «Раз на три місяці буде достатньо поміряти NPS, потім щось поліпшити у роботі компанії, через три місяці ще раз поміряти і оцінити, чи покращилося ставлення клієнтів», – радить експерт.

Щоб налагодити сервісний підхід, весь колектив має налаштуватися на нього. «Якщо в компанії проводитимуться регулярні зустрічі, на яких власник і команда думатимуть, як зробити сервіс кращим, запуститься процес постійних поліпшень», – резюмувала Вікторія Холманова.