Торгівля: нові формати на коронакризовому ґрунті
Модель поведінки клієнтів в Україні під час кризи, викликаної коронавірусом і карантином, різко змінилася. Онлайн-покупки, послуги «на винос», дистанційна робота, кур'єрська доставка, нові технології торгівлі - все це поступово стає звичним. А значить, підприємцям варто звернути увагу на нові формати старої діяльності.
За широкого різноманіття форм роздрібної торгівлі в Україні існують досі не охоплені вітчизняним бізнесом формати, які добре зарекомендували себе, наприклад, в США чи Китаї. Євген Саранцов, IT-експерт і засновник платформи відкритих інновацій Reactor.ua, розповів про декілька з них, які можуть бути перспективними для впровадження в нашій країні в нинішній ситуації.
Self catering
Прагнення до безконтактних покупок - тренд, що охопив увесь світ. Alibaba відкрила понад 65 супермаркетів Hema з самообслуговуванням в Шанхаї, Пекіні та інших китайських містах. Покупці взаємодіють з магазином через застосунок, інтегрований з Alipay. У застосунку вони можуть відсканувати товар і дізнатися більше інформації про його склад і походження, а також замовити експрес-доставку додому і оплатити покупку.
Цим же шляхом пробує йти «Сільпо». З'явилася нова послуга Click & Collect - покупка продуктів онлайн і вибір магазину, де покупцеві заздалегідь зберуть і підготують замовлення, а йому залишиться тільки забрати його з маркету. Створити свій сайт і пропонувати аналогічну послугу варто навіть окремим, роздрібним магазинам.
Магазини самообслуговування в форматі grab and go (бери і йди) в Україні поки не представлені. Інновацію варто спробувати запустити в мільйонниках, в багатоповерхових новобудовах з більш забезпеченим молодим населенням. Магазин обладнується камерами і сенсорами, що підтримують технологію машинного зору і відстежують поведінку покупця. На виході система автоматично зчитує товари, які придбав клієнт, і списує гроші з його рахунку (відповідно, потрібно попередньо створити акаунт на сайті магазину). До особистого акаунту-рахунку прив'язується банківська карта. До 2021 року Amazon планує відкрити понад 3 тисячі таких магазинів Amazon Go по всій Америці. Переваги очевидні - мінімізація витрат на ФОП.
Інтерактивні магазини
Магазини, в яких не можна вибрати одяг, але можна забрати онлайн-замовлення, на карантині стали трендом. У магазинах невеликого формату Nordstrom Local також пропонують отримати консультацію стиліста, здати одяг в ательє і навіть зробити манікюр. Наш співрозмовник вважає, що в Україні теж буде рости попит на підгонку, шиття, ремонт одягу. І магазинам одягу варто додати ці послуги в якості додаткових сервісів. У разі нового карантину магазин продовжить працювати в закритому форматі dark-market, тобто відкриваючись на обслуговування покупця.
Pop-up магазини
Замість довгострокової оренди торгових площ зверніть увагу на відкриття короткострокових торгових майданчиків, які працюють від декількох днів до тижнів, а потім закриваються. Alibaba до дня холостяка відкрив 60 поп-ап магазинів з віртуальними примірочними, які користувалися попитом. Такий магазин може і не закриватися, а переїхати в інше місце. У фешн-ритейлера Bonobos є «шоурум на колесах», в якому клієнти можуть приміряти одяг, проконсультуватися зі стилістом і замовити вподобані товари з доставкою додому. Такі формати актуальні для маленьких містечок, сіл, спальних районів.
Таргетована торгівля
За час карантину люди звикли робити покупки в своєму районі, і ця звичка залишиться після, вважає Саранцов. Гіпермаркет Target аналізує дані про жителів району, в якому відкрито магазин, і на основі цієї інформації заповнює полки релевантними товарами. Наприклад, якщо серед жителів багато сімей з дітьми, то торговельна мережа привезе в магазин більше дитячих товарів. Подібний досвід в управлінні поставками Євген Саранцов рекомендує і звичайним магазинам біля будинку. Ще один незадіяний в Україні канал пошуку клієнтів - стимулювання продажів через поштові відділення району, куди приходять люди отримувати і відправляти покупки. «Укрпошта» поки пропонує рознести рекламні оголошення по потрібному району. У Казахстані національний поштовий оператор уже працює з big-data і пропонує просування по своїх базах. Експерт вважає, що «Нова Пошта», яка володіє великою базою клієнтів з прив'язкою до районів, де розташовані відділення, теж незабаром запропонує подібні сервіси.
Персоналізація в маркетингу
«Клієнт став ближче, він на відстані кліка. Треба з ним спілкуватися, писати йому, будувати відносини, коментувати і прогнозувати його потреби», - стверджує Євген Саранцов. Сьогоднішній спосіб продажів - людина людині - Human2Human. Тому так важливі CRM - системи персоналізації відносин з клієнтом, що зберігають всі дані про клієнтів і комунікації з ними в різних каналах. Цікавий приклад реалізації. У застосунку маркетплейса кросівок Goat користувач може додати вподобану пару в «вишлист» і вказати, за яку вартість він готовий її придбати. Якщо товар потрапив на розпродаж або його вартість впала і склала плюс-мінус 5% від зазначеної клієнтом, він отримає push-повідомлення.
