Як забезпечити ефективність дистанційної роботи

Дистанційний формат роботи для «офісних» бізнесів і невиробничих підрозділів ефективний не тільки у форс-мажорних обставинах. Про це говорить досвід компаній, які прийняли таке рішення вже давно. Своїми рекомендаціями щодо організації віддаленої роботи діляться їхні власники.

«Віддаленка» дозволяє скоротити операційні витрати на оренду, комунальні витрати, прибирання, матеріальне забезпечення офісу, часто - навіть на комп'ютери і техніку. Залежно від типу бізнесу економія може скласти до 30% щомісячних витрат компанії. Що буде дуже актуально в найближчі пару років: через перспективу повторних хвиль епідемії і очікуваної кризи. Але прийнявши нову реальність, потрібно зробити віддалену роботу ефективною.

Формалізація посадових інструкцій

«Головний секрет в тому, щоб від початку готувати посадову інструкцію разом з людиною або командою, яка буде її виконувати», - говорить Сергій Щербаков, власник агентства Shcherbakov SMM Agency. Віддалений формат роботи практикує півтора року. Штат 15 співробітників. Навіть якщо у вас вже є посадова інструкція, Щербаков радить:

• Зберіть усіх, кого вона стосуватиметься, і напишіть нову, щоб відображала реальний стан справ.

• Відразу після підготовки інструкції визначте, хто візьме на себе функцію її контролю. Бажано, щоб це була людина з цієї ж команди.

• Домовтеся про заохочення і покарання (зовсім не обов'язково фінансові).

• Включайтеся в контроль особисто. З досвіду - на вироблення звички у колективу потрібно близько 2-3 місяців (точно не 21 день). Протягом цього часу потрібно повертати колег в рамки домовленостей і нагадувати, що вони самі були їх джерелом.

Як знайти і впровадити РДС

РДС - це результат діяльності співробітника, який безпосередньо впливає на його заробітну плату. У продажника це не кількість дзвінків, а кількість укладених угод, залучених лідів, або товар, доставлений на поріг замовнику протягом 120 хвилин від моменту замовлення, і т.д.

Наприклад, РДС для співробітника, який займається комплексним веденням соціальних мереж у Shcherbakov SMM Agency, виглядає так: «кількість проектів, що ведуться на постійній основі, в яких виконується або перевиконується план (фінансовий і процесуальний), заздалегідь затверджений із замовником, в результаті чого клієнт продовжує співпрацю (бажано) або йде, але залишається задоволений рентабельністю проекту і наданим сервісом».

Формалізація робочого часу онлайн

«Люди під час карантину несвідомо так чи інакше заходять в режим «Я не сам вибирав сидіти вдома, що ти від мене хочеш?!». Підлеглі будуть чинити опір управлінню і саботувати очікування і завдання, які формулює для нас хтось інший. Менеджмент повинен ставати більш директивним, як завжди в ситуації, коли виявляється багато складних і важливих завдань», - пояснює бізнес-психолог, консультант Юлія Крівенцева.

Впровадження диспетчерів завдань - необхідний елемент «віддаленки». Системи Task Manager типу Trello, Jira, Worksection показують всі запущені процеси на комп'ютері. В них можна створювати проекти і завдання, призначати виконавців, визначати дедлайни, оціночний час виконання завдання, отримувати звіти про використані під час вирішення завдання програми і застосунки, планувати завдання на тривалий час. Такі системи дозволяють організовувати робочі завдання в зручні борди (дошки з матеріалами, питаннями і відповідями, різними ступенями доступу).

У Shcherbakov SMM Agency починали з Asanа, зараз користуються Trello, але існують десятки варіацій. «Важливий нюанс. Впровадити правило письмової постановки завдань і письмових звітів по них. Немає в Trello - можна не виконувати. Це прискорить колективне усвідомлення важливості», - говорить Щербаков.

«Нам підходить« Бітрікс24» - простий і недорогий. У ньому ведемо облік усіх завдань, комунікації по них, зберігаємо всі файли, які стосуються завдань. Якщо завдання немає у Бітрікс, його можна не виконувати. Щопонеділка всі звітують про статус кожного завдання в коментарях до нього», - ділиться Дмитро Деркач, власник компанії «Планета Кіно».

Створення спільного чату для команди

Якщо потрібно задати питання зараз і відразу отримати на нього відповідь - є сенс створювати робочі чати для всієї команди і для робочих груп під окремі проекти. Зазвичай використовують Telegram, Slack, Discord, Massanger і Work Chat від «Фейсбук». У «Планеті Кіно» дуже активно використовують Telegram. «У нас багато різних груп на різні випадки, за різними тематиками, проектами. У нас іде постійна комунікація в месенджері. Поштою вже практично не користуємося», - зазначає Деркач. SMM Agency тестує Discord. Це ігровий месенджер, який дає відмінну якість зв'язку (і аудіо, і відео).

Розробка чек-листів і регламентів

Деякі впроваджують жорсткі системи контролю робочого часу типу Yaware.TimeTracker, які фіксують початок і закінчення робочого дня, запізнення, перерви, недопрацювання і перепрацювання, автоматично моніторять використовувані співробітником програми, застосунки, сайти та їх продуктивність, і навіть роблять скріншоти екрану, показуючи, чим зайнятий співробітник за комп'ютером, і роблять знімки з веб-камери.

Щербаков радить взяти бізнес-процес, що повторюється (наприклад, рух клієнта від моменту підписання договору до запуску його проекту в роботу), і записати процес покроково, «нарізаючи» до простих односкладових завдань. Це може бути проста Exel-таблиця. «Вкажіть, які пункти критичні, а які ні. А також зробіть окремий стовпець для відміток про виконання. Це дозволяє заощадити сотні годин робочого часу на рік на повторення одних і тих же пунктів з кожним новим клієнтом», - говорить він.

Якщо готуєте інструкцію для відділу продажів - зберіть найчастіші запитання клієнтів і дайте на них письмові відповіді, щоб перетворити їх в скрипти і передати на реалізацію всьому відділу. А можливо, і в розсилку відправити, і в соцмережах опублікувати. Це все буде відчутно економити час персоналу. Навіть творчі бізнес-процеси, на кшталт розробки логотипу, можна шаблонізувати. В чек-листи проектних менеджерів варто включати пункт обговорення драфту з клієнтом кожні 3 дні (щоб він бачив проміжні стадії роботи і відчував контроль над ситуацією).

Єдине вікно для клієнтів

За допомогою різних CRM (Bitrix, Amo) можна збирати і дзвінки на стаціонарні офісні телефони, і повідомлення в різних чатах (вбудований в сайт онлайн-чат, Telegram, Viber, FB Massanger), і пошту з єдиного вікна. Софт вибудовує чергу для операторів, веде статистику, налаштовує автовідповідачі. Звідти ж менеджери можуть виставляти рахунки. «У нас є низка операцій (наприклад, в бухгалтерії або контакт-центрі), які можуть працювати тільки на локальній мережі, говорить Деркач. - Для деяких процесів можна налаштувати доступ через локальний VPN (це ваш внутрішній VPN, для вашої компанії). Ще радикальніший спосіб - залишити включеним комп'ютер в офісі і налаштувати до нього віддалений доступ».

Навчання

«Проаналізуйте, як відбувалася робота персоналу на першому етапі - в період карантину. Зробіть простий SWOT ситуації, що спостерігається. З мінусів, наприклад, буде посилена тенденція організовувати свою роботу на свій розсуд, не рахуватися із суміжниками. Ризики - зрив зобов'язань перед клієнтами і зниження відповідальності, можливе зростання конфліктів у зв'язку з цим. Можливості - зможемо наростити компетенції управління в ситуації мінливих умов, побачити, які сегменти процесів працюють погано», - радить Юлія Крівенцева. Займіться навчанням співробітників і зробіть ваш власний онлайн-університет, радить Дмитро Деркач. У кожної компанії, особливо в ритейлі, повинен бути вступний курс для нового співробітника, скрипти, стандарти. Саме час все це перевести в онлайн-режим, зняти відеоуроки.

З тимчасового в постійне

Якщо ви вирішите залишити команду на дистанційній роботі і після закінчення вимушених заходів, то для співробітників це буде знову стресом. Людей потрібно «зустріти», дати насолодитися загубленими соціальними комунікаціями і «нормальним життям» пару тижнів-місяць. Провести інвентаризацію. Перерозподілити залежно від завдань офісну техніку, прилади, документи, літературу, матеріальні цінності - співробітникам на домашнє користування. «Непотрібності» здати в склад для індивідуального зберігання (наприклад http://svoysklad.com/). Провести низку нарад, підготувати персонал до нового етапу віддаленої роботи. Бізнес-психолог Юлія Крівенцева радить: «Прийнявши рішення про перехід на постійну дистанційну роботу, перший місяць раз на тиждень проводьте «виїзний робочий день» в офісі, або хоча б особисті зустрічі і наради. Потім поступово переходьте на зустрічі, наради або конференції раз на місяць, вже в альтернативних локаціях. Навіть працюючи дистанційно, потрібно вибудовувати реальне, а не віртуальне співтовариство, щоб повернути співробітникам почуття безпеки і контролю над своїм життям і відчуття єдності компанії».