Як налагодити бізнес-процеси. Крок 1: ідентифікація

Багатьом компаніям вже довелося переглянути бізнес-процеси, оптимізувати та налаштувати їх згідно з новими реаліями. Інші – мають це завдання в планах. Більше детально про те, як це зробити, розповідає Наталія Заверуха, засновниця агенції з опису та оптимізації бізнес-процесів Manageable. 

Наш досвід роботи останні кілька місяців показує, що бізнес зараз акцентує увагу на таких речах:

• оптимізація витрат – чимало підприємців ретельно переглядають всі статті витрат;
• сервіс-орієнтований підхід, адже за кожного клієнта потрібно боротися;
• бажання покращувати вже напрацьовані процеси і відокремлювати знання від працівників. Адже при зміні персоналу знання та процеси мають бути універсальними та уніфікованими, аби з кожним новим співробвтником не починати все з нуля.

Щоб реалізувати ці завдання, слід переглянути бізнес-процеси компанії за наступним алгоритмом:

Ідентифікувати усі процеси, які є в компанії: основні та сервісні.

В ідентифікованих процесах визначити основні атрибути.

Визначити стартові точки в процесах, з яких потрібно зібрати інформацію, що стане базою для покращення.

Ідентифікація процесів

Основні процеси – це наскрізні і, зазвичай, крос-функціональні процеси, які створюють цінність для споживача. Основні процеси також називають ключовими, оскільки вони представляють собою дії, необхідні для виконання компанією свого завдання. Ці процеси формують ланцюжок створення цінності, в якому кожен крок додає цінність попередньому, що вимірюється внеском у створення або поставку продукції чи сервісу та загалом у створення цінності для споживача. Допоміжні (сервісні) процеси призначені для підтримки основних, зазвичай через управління ресурсами і/або інфраструктурою, необхідними для основних процесів. Різниця між основними і допоміжними процесами в тому, що допоміжні процеси безпосередньо не створюють цінність для споживача. Саме вони формують інфраструктуру вашого бізнесу і дозволяють основним процесам протікати безперервно та ефективно. Наприклад:

Опис основних атрибутів

Щоб процеси працювали, в них мають бути зрозумілі атрибути. Серед основних атрибутів, які слід фіксувати, варто виділити наступні:

• мета процесу — для чого ми робимо цю дію, яку користь та цінність вона приносить;
• власник процесу – співробітник, відповідальний за перебіг та результати процесу, який може впливати на внесення змін в логіку самого процесу;
• рамки (межі) процесу – де його початок і де його завершення
• учасники процесу – всі співробітники, які в різних формах залучені до процесу;
• шаблони та інструкції, які використовуються в процесі;
• послідовність та логіка прийняття рішення;
• показники результативності або KPI.

Важливо, щоб власник процесу розумів свої повноваження та відповідальність, забезпечував виконання роботи. Показники результативності мають бути реалістичними, а учасники процесу мають розуміти періодичність перевірки їхніх досягнень та оцінки результатів. Якщо якийсь із показників не влаштовує, потрібно переглянути логіку процесу, звернути увагу на конкретні дії та виконавців, зробити зміни, що допоможуть в досягненні цілей компанії.

Визначення стартових точок 

Важливо розуміти, де саме в процесах знаходяться ті точки, з яких потрібно збирати інформацію для їх покращення. Це може бути загальна ситуація на ринку, результати внутрішніх брейнштормів, збір ідей від працівників та партнерів тощо. Пропоную кілька каналів, які допоможуть отримати таку інформацію:

• відгуки клієнтів (як разові звернення, так і регулярні заміри задоволеності);
• оцінка від працівників: як тих, з якими ви працюєте зараз, так і тих, з ким працювали колись;
• відхилення від заданих показників по процесах. Для цього важливо мати планові показники і розуміти, що впливає на їх досягнення.

Приклад використання

Для кращого розуміння розглянемо приклад налагодження системи постійного покращення процесів на основі збору відгуків від клієнтів та партнерів, що проводить служба оцінки якості в інтернет-магазині.

Мета ключового процесу: збір інформації для оперативного коригування поточних процесів і покращення якості сервісу. Її важливо синхронізувати з усіма учасниками, щоб не було різночитань – яку інформацію та як збирати й опрацьовувати.  

Межі або рамки процесу: старт – щомісячна оцінка якості послуг або аналіз скарг клієнтів, фініш – сегментація відповідей у табличці та розподіл скарг чи ідей між підрозділами, які їх опрацьовуватимуть. Також важливий контроль реакцій відповідних служб та коригування поточних процесів.

Показники: можна оцінювати як кількість дзвінків, так і загальну «температуру» відхилення від сталої кривої оцінки, кількість впроваджених змін тощо. Неважливих моментів у бізнесі не буває, бувають неформалізовані процеси і нерозуміння ключової мети процесу.

Результатом такої роботи можуть стати наступні зміни в бізнес-процесах:

• формулювання показників задоволеності клієнтів та сегментація скарг;
• прив`язка системи мотивації працівників до кількості скарг та заміру задоволеності клієнтів;
• реєстрація усіх звернень клієнтів з обов`язковим опрацюванням та відповіддю письмово чи в телефонному режимі.

Слід пам`ятати, що робота над процесами – це побудова міцного фундаменту для розвитку компанії, де зміни стануть частиною культури.